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醫(yī)患糾紛不斷重現(xiàn)，醫(yī)院面臨著前所未有的信任危機(jī)。患者與家屬在醫(yī)院面前天然就是弱勢(shì)群體，醫(yī)患糾紛中，醫(yī)院容易陷入被動(dòng)的位置，因此，醫(yī)院及時(shí)做好危機(jī)公關(guān)就顯得尤為重要。醫(yī)院、媒體和政府是醫(yī)患危機(jī)的傳播主體，真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息才能掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。2014年湖南產(chǎn)婦事件是醫(yī)患危機(jī)在微博上的一個(gè)大爆發(fā)，從公眾對(duì)醫(yī)院口誅筆伐到專業(yè)人士指責(zé)媒體，網(wǎng)絡(luò)口水戰(zhàn)不停，而產(chǎn)婦死亡原因成迷、醫(yī)院責(zé)任不明、媒體過度渲染成為該事件輿情拉鋸的焦點(diǎn)，輿論戰(zhàn)愈演愈烈。

一、湖南產(chǎn)婦事件始末

2014年8月11日10時(shí)26分，新浪微博網(wǎng)友“@小懶蟲太陽曬屁股啦”發(fā)微博指責(zé)湖南某醫(yī)院害死產(chǎn)婦，該微博同時(shí)@了多個(gè)媒體微博，但沒有很大反響。第二天，來自“華聲在線—湘潭頻道”的一篇新聞報(bào)道引起了各大媒體關(guān)注，多家媒體追蹤報(bào)道該事件。在新浪微博上，多家媒體微博也轉(zhuǎn)發(fā)了這條新聞，引發(fā)了輿情的持續(xù)發(fā)酵。第三天，該市衛(wèi)生局回應(yīng)，主治醫(yī)生以及護(hù)士全體失蹤并不屬實(shí)。該院醫(yī)生也發(fā)出聲明，醫(yī)院盡了全力搶救產(chǎn)婦，為避了免醫(yī)患沖突，未允許大部分家屬進(jìn)入手術(shù)室。第五天，涉事醫(yī)院和家屬同意走法律程序、等待尸檢結(jié)果。

二、產(chǎn)婦事件輿情分析

（一）輿情發(fā)展走勢(shì)第一階段：微博網(wǎng)友爆出這條消息，緊接著“華聲在線—湘潭頻道”的題為《產(chǎn)婦慘死手術(shù)臺(tái)醫(yī)生護(hù)士跑路醫(yī)院稱已盡全力》的新聞報(bào)道出現(xiàn)，報(bào)道中“產(chǎn)婦赤身裸體、滿口鮮血、眼含淚水”與“醫(yī)護(hù)人員集體消失、吃著檳榔、抽著煙”的字眼形成強(qiáng)烈對(duì)比，塑造了醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任的形象，挑動(dòng)了人們對(duì)于醫(yī)患之間敏感的神經(jīng)，立馬引爆了網(wǎng)絡(luò)輿論。眾多媒體均原文轉(zhuǎn)載，網(wǎng)友們義憤填膺，紛紛譴責(zé)醫(yī)院草菅人命，醫(yī)護(hù)人員沒有責(zé)任心、冷漠沒有人性，輿論倒向了家屬一方。第二階段：市衛(wèi)生局和涉事醫(yī)院回應(yīng)稱事實(shí)并非如此，產(chǎn)婦因羊水栓塞引發(fā)了多器官功能衰竭而死亡，醫(yī)護(hù)人員對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行了全力搶救。人民網(wǎng)“求真”欄目調(diào)查并澄清了此事，為公眾普及了“羊水栓塞”的危害性及高致命性，解釋了當(dāng)時(shí)搶救醫(yī)生的治療方案。權(quán)威聲音出現(xiàn)后，整個(gè)輿情發(fā)生了耐人尋味的大逆轉(zhuǎn)，網(wǎng)友紛紛指責(zé)媒體報(bào)道失實(shí)，記者并沒有扎實(shí)地做好采訪工作，沒有將羊水栓塞的專業(yè)醫(yī)療知識(shí)告訴公眾，只是一味渲染離奇的情節(jié)，對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行煽情化處理。此后，多家媒體跟進(jìn)了這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，還做出多篇相關(guān)報(bào)道為公眾科普“羊水栓塞”的專業(yè)醫(yī)療知識(shí)。第三階段：而后，關(guān)于產(chǎn)婦死亡原因、醫(yī)院定責(zé)、通知程序、親屬是否耽誤搶救時(shí)間等話題都成為了爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。各種猜疑、指責(zé)、控訴、自辯和分析在網(wǎng)絡(luò)上交織成一個(gè)羅生門，把該事件的網(wǎng)絡(luò)輿論推向高潮。

（二）輿情剖析受長(zhǎng)期新聞報(bào)道形成的“偏見”影響，受眾對(duì)醫(yī)方（醫(yī)院和醫(yī)生）形成“刻板印象”，看病難、看病貴、過度醫(yī)療是貼在醫(yī)院身上的標(biāo)簽，在公眾看來，醫(yī)患糾紛的責(zé)任一定在醫(yī)院。而媒體自身也深陷這種認(rèn)知沼澤，記者無形之中選擇了“醫(yī)強(qiáng)病弱”的報(bào)道框架，形成了跟現(xiàn)實(shí)有一定偏差的擬態(tài)環(huán)境。最先寫出新聞報(bào)道的記者并沒有深入采訪，認(rèn)定錯(cuò)在醫(yī)院，犯了“媒介審判”的大忌，而且報(bào)道中使用了大量煽情詞匯，一味強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員集體消失，沒有提到“羊水栓塞”的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，其他的媒體也在沒有證實(shí)的情況下轉(zhuǎn)發(fā)這條新聞，違背了新聞報(bào)道真實(shí)、客觀、公正的原則，媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，沒有采訪領(lǐng)域?qū)＜遥`導(dǎo)了公眾和輿論。院方的反應(yīng)也很遲鈍，對(duì)于各方質(zhì)疑的回應(yīng)已經(jīng)是兩天后。另外，院方稱詳細(xì)情況不便介紹，讓原本就模糊不清的事情更加撲朔迷離。媒體的肆意造勢(shì)、醫(yī)院的信息失語、網(wǎng)友的圍觀都讓這場(chǎng)輿論充滿片面、非理性的聲音，立場(chǎng)不同的輿論各方針鋒相對(duì)，輿情發(fā)展到不可控制的地步。

三、醫(yī)患危機(jī)化解建議

近年來，醫(yī)方形象受損，救死扶傷的白衣天使在人們心中變成了唯利是圖的劊子手，醫(yī)患關(guān)系持續(xù)惡化。但公眾如果心存偏見，很可能會(huì)耽誤病患的治療，最終導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)，甚至爆發(fā)大型群體性事件。因此，解決醫(yī)患矛盾、化解醫(yī)患危機(jī)已經(jīng)成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重大議題。

（一）醫(yī)院方醫(yī)院作為傳播主體，在危機(jī)出現(xiàn)之前就要做好危機(jī)預(yù)防工作。要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，建立醫(yī)院自身的危機(jī)防御系統(tǒng)，設(shè)立相關(guān)的危機(jī)管理部門，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。如果危機(jī)出現(xiàn)，醫(yī)院方要勇于承擔(dān)責(zé)任，重視與患者家屬、媒體、上級(jí)政府和公眾的溝通協(xié)調(diào)，在第一時(shí)間通過召開新聞會(huì)或者通過權(quán)威渠道迅速傳播與事件相關(guān)的重點(diǎn)信息、細(xì)節(jié)信息，回應(yīng)公眾的各種質(zhì)疑。另外，醫(yī)院要特別處理好與媒體和上級(jí)政府的關(guān)系，積極主動(dòng)向媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，表明醫(yī)院的立場(chǎng)和態(tài)度，積極主動(dòng)向上級(jí)政府匯報(bào)事件的信息和發(fā)展?fàn)顩r。

（二）媒體方醫(yī)患糾紛情況復(fù)雜，媒體在傳播醫(yī)患信息時(shí)必須小心謹(jǐn)慎。真實(shí)、客觀、及時(shí)、公正是媒體報(bào)道的基本準(zhǔn)則，面對(duì)醫(yī)患糾紛，媒體不僅要遵守基本的報(bào)道準(zhǔn)則，還要把握好正面宣傳與批評(píng)報(bào)道的度，盡力維持新聞信息的平衡。醫(yī)療是非常專業(yè)的行業(yè)，新聞媒體對(duì)醫(yī)療的報(bào)道需要專業(yè)的判斷能力，在醫(yī)學(xué)方面，記者作為門外漢，應(yīng)該虛心請(qǐng)教醫(yī)療專業(yè)人士而非主觀臆斷，客觀報(bào)道、理性分析，遵守新聞職業(yè)道德。媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系地報(bào)道要做到客觀謹(jǐn)慎，正確地引導(dǎo)輿論風(fēng)向，杜絕煽風(fēng)點(diǎn)火，也避免引火燒身。

（三）司法方明確的法律法規(guī)是醫(yī)患糾紛解決的有利保障，將糾紛事件推入正常的司法公證程序才能使鬧劇落幕。醫(yī)患糾紛必須要有明確的責(zé)任認(rèn)定才能給公眾交代，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾更愿意依靠輿論為自己討回公道，許多人選擇通過媒體把事情鬧大，爭(zhēng)取社會(huì)的同情和輿論的支持。然而，游走在法律之外的事件難以預(yù)測(cè)走向，利益與情感會(huì)導(dǎo)致事件越來越復(fù)雜，輿論之火越燒越旺，不利于問題的解決。客觀、公正的法律能幫助輿論厘清亂如麻的糾紛，輿論監(jiān)督推動(dòng)醫(yī)患糾紛雙方進(jìn)入司法公證程序，通過調(diào)查核實(shí)，讓法律來明確地認(rèn)定責(zé)任，讓涉事雙方有法可依。

在湖南產(chǎn)婦事件中，信息傳播是醫(yī)患危機(jī)最為關(guān)鍵的因素。作為醫(yī)患危機(jī)的主體，醫(yī)院除了發(fā)揮自身專業(yè)性之外，還要學(xué)會(huì)與外界溝通，尊重媒體和公眾的監(jiān)督權(quán)，學(xué)會(huì)傳播信息化解自身的危機(jī)；媒體也要虛心求教，提高職業(yè)素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德，不能破壞醫(yī)患之間的信任；醫(yī)患糾紛在催促中國(guó)的輿論場(chǎng)走向成熟，只有輿論各方都認(rèn)識(shí)到信息傳播的重要性，采取行之有效的措施傳播有用信息，緩和醫(yī)患關(guān)系才能指日可待。

作者：吳家家 單位：西南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院