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摘要：

從心理學(xué)的認知、情感、行為三個維度分析醫(yī)療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關(guān)法律法規(guī)不完善三方面進行分析，提出預(yù)防和調(diào)適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進醫(yī)患關(guān)系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療糾紛;心理障礙;認知;倫理責(zé)任

醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對診療護理行為、不良結(jié)果及其產(chǎn)生原因認識不一致，引起的醫(yī)患糾紛［1］。由于我國當(dāng)前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會作為誘因，進一步影響個體的認知、情緒及行為，嚴重的會引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中的心理特點，探索預(yù)防和調(diào)整對策，具有重要的現(xiàn)實意義。

1患者及家屬面對醫(yī)療糾紛常見的心理障礙

1．1認知障礙

一是對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認同。人民網(wǎng)《2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報告》顯示，僅2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11．5萬起［2］。近年來，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)、條例知之甚少;二是對醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認識。國內(nèi)外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網(wǎng)絡(luò)時代的到來，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網(wǎng)上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對醫(yī)院的片面認識。若出現(xiàn)意料之外的醫(yī)療情況時，患者及家屬就會自然地把責(zé)任推到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上，認為他們在醫(yī)療過程中定有醫(yī)療過失、不作為等問題，這種歸因會進一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1．2情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是建立在結(jié)果導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現(xiàn)與期望效果的巨大差距時，特別是出現(xiàn)手術(shù)失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫(yī)患“信任”就會被打破［4］。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動［5］。在負性結(jié)果出現(xiàn)時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認為醫(yī)生存在失職的情況，認為醫(yī)院沒履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;二是跟風(fēng)從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認知、判斷、信念與行為方面與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象［6］，是一種缺乏獨立意識的表現(xiàn)。近年來，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1．3行為障礙

在錯誤的認知導(dǎo)向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現(xiàn)障礙，一是易于出現(xiàn)非理性行為。當(dāng)出現(xiàn)不良醫(yī)療結(jié)果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理性行為，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場所、搶奪醫(yī)療文書、停尸設(shè)靈堂于病房、毀損醫(yī)療設(shè)備、毆打醫(yī)務(wù)人員的惡性事件等;二是易于借助網(wǎng)絡(luò)開展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過程中，在醫(yī)患雙方不易于達成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫(yī)鬧事件逐步開始在網(wǎng)絡(luò)媒體上延伸。通過網(wǎng)絡(luò)媒體消息，經(jīng)傳播及輻射，進一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關(guān)注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的負面效應(yīng)［7］。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng)衍生的討論話題及由此產(chǎn)生的各種觀點、情緒的傳導(dǎo)，造成非理性的社會輿論氛圍，進一步助長非理性行為的升級。

2分析與思考

患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中出現(xiàn)的認知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結(jié)底是由于醫(yī)患所處的時代與社會現(xiàn)狀相關(guān)，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關(guān)法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時，極其關(guān)注結(jié)果，往往對彼此都心存戒備甚至產(chǎn)生敵意，患者不相信醫(yī)生會盡職盡責(zé)，醫(yī)生不相信患者會通情達理［8］，由此導(dǎo)致醫(yī)患間的溝通進一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。

2．2信息、需求不對稱是主體原因

由于醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)教育模式的影響，醫(yī)生更關(guān)注的是病人的“生物醫(yī)學(xué)因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫(yī)學(xué)的專業(yè)性過強以及部分醫(yī)護人員溝通意識與能力較弱，都容易出現(xiàn)信息不對稱的情況，進而誘發(fā)認知、情感和行為方面的心理障礙。

2．3相關(guān)法律法規(guī)不完善是體制原因

當(dāng)前我國處理醫(yī)患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進行醫(yī)療維權(quán)的法律流程相對復(fù)雜、進度慢、耗時長，導(dǎo)致公眾用法律手段維權(quán)的意識與主動性不強。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運用自我內(nèi)在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認知和情緒影響下激發(fā)非理性行為。

3調(diào)適對策

3．1建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式

有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關(guān)心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對患者的準(zhǔn)確診斷及適當(dāng)治療，而病人則被動服從。隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變，心理上的關(guān)注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學(xué)上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關(guān)系［9］。為適應(yīng)醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人際溝通和團隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建新型醫(yī)患信任關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患接觸過程中在認知、情感和行為上的心理障礙。

3．2發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用

在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協(xié)議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點，運用心理學(xué)知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質(zhì)疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協(xié)議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結(jié)果。

3．3優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境

通過外在法律保障從機制上幫助醫(yī)患建立良性關(guān)系循環(huán)，要進一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程;充分發(fā)揮第三方機構(gòu)的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進一步簡化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關(guān)流程，開辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識，通過強化公眾的主體意識，提高公眾的權(quán)利意識。

3．4發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關(guān)系的原則和規(guī)范，是指導(dǎo)行為的觀念與是非對錯判斷的哲學(xué)思考［10］。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關(guān)事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的協(xié)助者和推動者;作為公眾，應(yīng)當(dāng)冷靜、理性對待網(wǎng)絡(luò)新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當(dāng)言論，激化矛盾;作為政府，應(yīng)當(dāng)建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的處置機制，建立辟謠機制，對于不當(dāng)不實的言論給予相應(yīng)的處理。

參考文獻：

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［9］張燕，肖濤，劉哲寧，等．以人為本心理干預(yù)模式在醫(yī)療糾紛防控中的應(yīng)用［J］．中國醫(yī)院管理，2012，32(12):51－52．

［10］周慶．醫(yī)學(xué)心理學(xué)在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用［J］．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28(5):709－711．

作者:林文詩 潘軍 黃順穎 單位:溫州醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院