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1未做好溝通工作會出現(xiàn)以下的幾種現(xiàn)象

1.1沒有信任感

患者及其家屬從進醫(yī)院開始就會表現(xiàn)出對整個醫(yī)療過程持懷疑的態(tài)度：如詢問診斷的方法是不是科學？治療技術是不是最新最好？對醫(yī)生開的藥以及采取的護理措施都流露出不信任的表情；反復詢問某種檢查是否必要？有什么意義？是為了增加醫(yī)院的經(jīng)濟效益而檢查嗎？更有甚者將每1次用藥都記錄在小本子上面，就連常規(guī)免費的測血壓、量體溫、更換床單的次數(shù)都進行記錄，以便日后對賬；對價格貴的藥品不肯馬上簽字，總是反復詢問價格，需要多少劑量或者數(shù)量，有什么用途？能不能用價格低的其他藥品代替？總是懷疑醫(yī)務人員拿了醫(yī)藥代表或者藥廠的回扣。尤其是價格，有的患者家屬甚至會到外面的藥店進行比價。還有的患者家屬會把輸完液的輸液卡撕下保存起來，一旦患者有不適反應就不聽任何解釋地和醫(yī)務人員爭吵不休。

1.2雞毛蒜皮的事情也會引起沖突

在危重患者的家屬中最容易也最經(jīng)常發(fā)生此類醫(yī)患沖突。如醫(yī)生或者護士在某個微小細節(jié)上做的不能令他們滿意，或者回答問題時態(tài)度比較生硬、表現(xiàn)出不耐煩時，就會成為沖突的導火線，引發(fā)糾紛。很多危重患者的家屬在心理上都承受著巨大的壓力，沒有地方發(fā)泄，很容易在治療或護理過程中感到不如意時釋放這種壓力。

1.3故意刁難或者找茬

因長期患慢性病患者的家屬，父母子女之間、夫妻之間，缺乏愛心或者感情淡薄；尤其是單身無后患者的家屬，他們不愿意花錢為患者治療，但是又不好明說，或者說不出口，于是就故意刁難醫(yī)護人員或者故意找茬。如故意在護士長下班的時候找護士長，找不到就破口大罵，上綱上線；動不動就要找院長，把院長搞得不勝其煩；或者提過分要求，還有一些不講理的患者，住院時不服從安排，一定要睡他想要的床鋪，當醫(yī)方不能滿足其要求時，就吵鬧不休、糾紛不斷。真是欲加之罪，何患無辭？之后就以和醫(yī)院有了隔閡為由要求自動出院。

2護士長與患者家屬溝通的重要性和必要性

2.1患者的家屬，包括直系親屬和非直系親屬

家庭中一旦有人生病住院，患者就成了整個家庭關注的重點，患者家屬會表現(xiàn)出恐懼、焦慮和流露出沮喪的情緒。總而言之，當家庭中任何一人生病住院以后，整個家庭原本平靜的生活狀態(tài)就發(fā)生改變，正常生活秩序這時候全部都亂了套。患者家屬這時候就必須重新安排平日各人在家中擔任的工作及職責，以往的互動方式也改變了。種種壓力造成了心理上的失衡，急需別人能夠站在他們的角度設身處地，感同身受。在這種時候醫(yī)護人員如果能扮演好這個重要的角色，就能夠給他們一個精神支柱。因護士長可以起到承上啟下的作用，所以其角色功能就顯示出其重要性，向護士長傾訴就很自然地成為患者家屬的首選。所以要求護士長發(fā)揮好橋梁作用。

2.2如患者病情危重或意識模糊無行為能力

以及年幼、高齡的患者或者由于其他特殊原因（如實施保護性醫(yī)療制度的原因），或者經(jīng)濟的原因，對患者的診斷、治療、護理等措施作出取舍的都是患者家屬。在這種時候，護士長和患者家屬的溝通工作做得好，取得了家屬的信任，就為以后的治療打下了一個良好的基礎。

2.3對很大一部分患者來說，家屬是他們治病救命的付費主體

其診斷、治療方案和是否用貴重藥物都不得不征求家屬的同意，否則治療就無法進行。家屬付了患者的醫(yī)療費用，就有對其費用查詢的權利，護士長應不厭其煩地對他們進行說明及解釋不清楚的地方。特別是他們對藥品價格的疑問，要進行解釋，說明不同廠家生產(chǎn)的藥品質量不一樣，價格也不會相同。

2.4新的《醫(yī)療事故處理條例》實施以后，隨著患者日益增強的維權意識，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)大幅度上升的趨勢。

出現(xiàn)醫(yī)療糾紛以后，醫(yī)院就得費心費力地派人處理家屬的糾纏、鬧事和訴訟，擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，降低了醫(yī)院的聲譽，使醫(yī)院受到不少損失。

3做好患者家屬的溝通工作護士長要以身作則

3.1護士長自己要首先重視與患者家屬的溝通工作，同時，還要對本部門的護士說明其必要性和重要性。

把對本部門的護士進行教育作為一種制度，經(jīng)常督促檢查她們做好患者的入院宣傳教育，手術前后的各種檢查、解釋與指導，健康教育等。要親切熱情地對待患者家屬，做到有問必答，消除各種疑問，取得信任，使其能夠積極配合整個診療過程。

3.2督促責任護士深入病房，與患者家屬面對面地充分交流

通過和患者家屬談心、提問題、拉家常等方式了解每一位住院患者的家庭情況、家庭背景和經(jīng)濟狀況以及經(jīng)濟支付能力；了解他們對目前的診斷、治療方案以及護理措施的各種想法、內心有什么感受，有何擔心或者有哪些好的建議；摸清患者家屬對患者所患疾病的認知程度，在經(jīng)濟和情感上，特別是經(jīng)濟上能夠給患者多大程度的支持；涉及到醫(yī)生的用藥、治療方案等方面時，要及時與主管醫(yī)生溝通，隨時對意外情況作出調整。

3.3在與患者家屬溝通的過程中，始終將其視為親人對待

把患者的利益放在第一位，設身處地，站在患者的立場上，提供一些對他們有益和有利的建議。在與患者家屬溝通時護士長還要掌握一個重要的技巧，就是要表現(xiàn)出同感心，同感心是英文“Empathy”的中文翻譯，指的是能夠對當事人的處境和感受產(chǎn)生共鳴，并將這種了解和體會傳達給對方，從而拉近雙方的心理距離。護士長這種具有同感心的溝通方法，可以更好地促進患者家屬實際和透徹地探討自己，從而能夠加深對自身認識，體驗感受到被了解后的情感釋放。一些危重患者的家屬，常常出現(xiàn)情緒失控，表現(xiàn)出絕望或是手忙腳亂的狀態(tài)。他們的這種心理狀態(tài)護士長要及時發(fā)現(xiàn)，以“不是親人，勝似親人”的姿態(tài)，從內心深處給予他們安慰和鼓勵，給他們提供盡可能多的幫助，從心理上給以支持。護士長能夠做到這一點，患者家屬就會把護士長作為自己的精神支柱，把其真實感受向護士長傾訴，其結果是在客觀上釋放了患者家屬的心理壓力，無形中消解了發(fā)生糾紛的可能。

4擅做溝通工作后的變化和深遠影響

我科自從實施以護士長為主做溝通工作以來，發(fā)生了很多可喜的變化：首先最大的變化是原來對醫(yī)院不滿意的患者不但滿意了，出院以后還口口相傳，介紹了很多患者來我院就醫(yī)；患者和家屬對醫(yī)護人員的信任多了，許多不必要的誤會少了；以前對患者或者對家屬反復解釋不清的問題再沒出現(xiàn)過，工作效率提高了；各種治療檢查和護理措施都能夠順利落實，很多糾紛的苗頭都被消滅在萌芽狀態(tài)。令醫(yī)院頭疼的逃費減少了，醫(yī)院的經(jīng)濟效益也提高了，一向緊張的醫(yī)患關系在變得更為和諧的同時，也提升了我院護士在醫(yī)療行業(yè)的聲譽。

5結語

有人戲稱醫(yī)患糾紛、醫(yī)患沖突是醫(yī)療行業(yè)的“哥德巴赫猜想”，好似一個無解的難題。其實不然，任何事情都有其兩面性，壞事也能夠變成好事。只要把醫(yī)患溝通當成一件重要的工作去做，將心比心，以心換心，把患者當親人，把他們的家屬當朋友，你說，都是親人、朋友，好意思糾紛、沖突嗎？相信這樣做了，醫(yī)患關系的春天就一定為時不遠。

作者：肖瑞玉羅美珠黃冬麗單位：福建中醫(yī)藥大學附屬三明市中西醫(yī)結合醫(yī)院