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1社會偏見與醫院實際的矛盾

受大環境的影響，本來是社會服務機構的醫院，也開始承擔部分營收任務，更有個別醫務人員為了追求單純收入，導致價值取向發生偏差，甚至收受紅包，喪失職業操守，因此藥價虛高、過度醫療等現象屢禁不止，造成醫院在大眾心目中成為利益追求者。其實這只是個別現象。當然，當患者遇到大病、復雜疾病時，花費確實會較大，而如果較大的醫療開支卻仍然出現不愿看到的結果，這對患者家屬的打擊是巨大的，極易產生醫療糾紛。

1．1患者知情與醫院釋疑的矛盾

隨著人民生活水平的提高，人們的健康意識、維權意識日益增強。但由于醫患信息的不對稱，患者對醫學知識了解甚少，部分醫務人員在從事醫療活動中缺乏對患者的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權利的尊重，漠視了這些權利的存在，導致只重視“病”不重視人，缺少對患者的尊重、同情和人文關懷。此外，在診療過程中，過多依賴儀器檢查，沒有耐心傾聽患者的主訴和詳細詢問病史，淡化了“望、聞、問、切”等基本的、常規的診療手段。而在溝通不到位的情況下，治療又沒達到預期效果時，患者難免會產生不滿或敵對情緒。

1．2醫療技術水平與醫療實際需求的矛盾

醫患糾紛的頻繁發生，可能導致醫務人員產生“畏難”情緒，加上技術水平限制，有時會采取不當措施規避風險。比如，為避免誤診、漏診，采取小病“大檢查”，客觀上增加了醫療開支，加劇了醫患之間的不信任，使原本緊張的醫患關系更加緊張。為避免出現意外，對以往在本地可以進行治療和解決的疾病，也不敢搶救、不敢治療，建議其轉院，從而一定程度延誤救治，也會加重患者的負擔和怨憤情緒。這更加重了醫務人員的心理壓力，而不敢開拓創新，不敢開展新技術、新項目，導致醫療技術水平停滯不前，不能滿足人民群眾日益增長的醫療需求。

2強化醫患溝通，努力構建和諧醫患關系

2．1溝通在創建和諧醫患關系中的作用

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。醫患溝通是醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在疾病信息和情感方面的交流。通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，特別是儀器不能檢查出的信息，只有這樣才能夠作出正確的診斷和治療，才可以減少不當醫療行為的發生。通過溝通，患者及其家屬能夠了解到醫務人員的敬業精神、醫療服務流程和醫院的其他服務，更容易密切醫患關系，減少沖突，創建和諧醫患關系。據北京大學醫學部研究生對三家綜合醫院醫療投訴分析表明：80％的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20％的案例與醫療技術有關。因此，溝通不僅是醫務人員對患者進行診斷和治療的需要，也是患者及家屬了解醫療過程的需要，還是減少糾紛、塑造形象的需要，更是以人為本，科學發展的需要。

2．2溝通的時間及內容

醫患溝通要貫穿患者治療的全過程，患者在入院時、住院中和出院時都要有交流、有溝通。而且所有溝通都應該是事前溝通，避免事后溝通。內容包括醫療行為的效果、醫療措施的局限性、可能的并發癥、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，讓他們在了解正確的醫療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫療決定。另外，溝通不能僅限于醫療方面的問題，還要包括病區環境、住院須知、主管醫生、責任護士、飲食以及一些注意事項等。對患者的疑問，醫務人員必須耐心、詳細解答，消除其對住院環境的陌生感，讓患者感受到醫護人員的體貼與關心，為住院全過程的溝通奠定良好的基礎。

2．3溝通的方式和方法

語言溝通是醫患溝通的主要方式，這就要求我們溝通要講究語言藝術，臨床工作中的“溝通藝術”是心與心的交流，是醫療水平轉化為語言藝術的能力。醫護人員要注意說話的技巧及藝術，與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，語氣要肯定、態度要和藹，增加其對醫務人員的信任。與患者溝通也要與患者家屬溝通，要區別患者及家屬的不同情況采取相應的溝通方式，使用通俗易懂和容易接受的語言，而避免一些難懂的醫學術語。比如兒童溝通以鼓勵為主，并與家長溝通；成人患病急于治好要以緩和、治療效果為主；慢性患者有心理創傷、抑郁，以疏通、鼓勵為主；癌癥患者以樹立信心為主；老年患者則以安慰和間接溝通為主。在語言溝通的同時，也要注意自己的肢體語言，有助于建立良好的醫患關系，使患者保持良好的心態、愉快的心情，有助于患者的康復。必要時，溝通應有書面記錄。

2．4溝通要有預見性

要樹立風險預見意識，在醫療活動中，要主動發現可能出現問題的苗頭，把這類患者及其家屬作為溝通的重點，有針對性地溝通，減少因醫患雙方信息不對稱而產生的糾紛。在醫患溝通中要注意患者的病情變化、患者及家屬的情感變化。如發現可能出現問題苗頭的患者，應采取針對性的預防為主的溝通，盡可能把糾紛消滅在萌芽狀態，并同時告知下一班醫護人員并報告醫院負責人。如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，要變換溝通者，應另換其他醫務人員或科主任進行溝通；對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前經討論統一意見后由科主任對家屬進行溝通，避免患者和家屬產生不信任和疑慮的心理。即使不屬于醫院責任或患方提出無理要求時，也一定要積極溝通，主動說明。同時注意和媒體進行溝通，避免媒體不明事件真相而誤導輿論。

3醫患溝通中要處理好的幾個問題

3．1要與時俱進，正確認識當前的醫患關系

不能把醫患關系簡單的定位為醫生和患者的關系。事實上，醫患關系中的醫不只僅是當班醫生而是參與醫療活動的全體醫務人員及醫療機構，患也不僅僅是患者，還應包括患者的家屬。患者是醫院的直接服務對象，其家屬則是醫院的間接服務對象。因此，醫院要在更高的層面定位醫患關系，在不同的發展階段，面對不同的公眾，注重有效溝通，醫院要采取相關舉措來規范醫患關系。當出現醫患溝通困難時，也不能認為單單是醫生和患者的事情，或者簡單定義為這是個別醫生的不當行為造成的，要著眼醫院自身的不足，主動介入醫患溝通，創建和諧的醫患關系。

3．2要提高醫護水平，構建患者與醫務人員的相互尊重和信任

信任在醫患關系中極為重要，是患者認可醫護人員進行醫療、護理操作的重要條件，是醫患溝通的前提。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的整體醫療模式。因此，醫護人員要取得患者的信任，不僅要具有豐富的專業知識和熟練的診療操作技術，還應與患者相互尊重，真誠地關心患者，發自內心地同情患者，在患者心中建立良好的醫護形象。

3．3要以人為本，善待患者和患者家屬

在人的生命至高無尚的時代，每一個患者的期望值都很高，對醫院醫療護理的服務，乃至生活方面的服務要求也很高。尊重患者的知情同意權是處好醫患關系的關鍵環節，溝通是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，是對患者疾病認知權、知情權等權利的尊重；有助于對患者疾病的診斷和治療。醫生只有通過與患者的溝通，了解與疾病有關的全部信息和對疾病治療的期望值和態度等，才能夠作出正確的診斷和治療。在醫療工作中，即使出現患者或其家屬不滿意的結果時，也不能簡單抱怨患者，醫護人員要提高自身的自身素質，掌握溝通的技巧，本著誠信、尊重、同情、耐心的原則與患者進行溝通，具備過硬的心理素質，有很強的心理承受能力，特別是面對重癥患者時，要理解患者家屬的心情，主動溝通并說明情況，做好家屬的安撫工作。

3．4要遵章守制，規范操作

醫療護理規范是根據醫療護理臨床工作實踐及經驗教訓總結形成的，是醫療護理工作的指南針，是提高醫療質量、防止差錯事故的重要保證，是醫生和患者的共同貢獻，它也是醫生和患者的共同保障。事實上，遵守醫療規范也是醫務人員規避風險的重要手段。特別是收治重癥患者時，要以患者的生命安全為前提，選擇正確、合適的診療方案、診療措施、方式等。既要思忖自己的醫療技術水平，也要考慮醫院的整體水平，必要時要進行會診、轉診或轉院，這也是對患者負責任的體現。應做好行醫記錄，保全行醫憑證，這既是患者病史的一部分，更是醫務人員自我保護中的一項重要內容，是責任認定的重要依據。

4結語

醫學并不單純是一門技術，這是因為醫療服務的對象是患病的人，其核心應該是為人服務。事實上，單純依靠醫療技術無法有效地為患者服務，醫學還需要人文理念的支持。根據最高人民法院對醫療損害賠償糾紛已審案件的統計數據顯示，90％是告知不足的問題，實際上也就是醫患溝通不到位造成的。溝通是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，良好的醫患溝通可以改善醫患關系，減少醫療糾紛，有利于醫療行為實施，有助于患者早日康復。醫務人員要善于根據不同情況恰當地采用溝通的不同形式，要學會主動溝通、及時溝通、有效溝通，取得理想的溝通效果，從而才能保護自我，構建起和諧的醫患關系。

作者：胡方成汪才俠雷呈祥單位：商城縣人民醫院