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一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.社會(huì)方面的原因。

（1）政府補(bǔ)償機(jī)制方面的問(wèn)題。

政府舉辦的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)屬于非營(yíng)利性的事業(yè)單位，理應(yīng)以各級(jí)政府撥款為主要補(bǔ)償渠道，這樣才能充分體現(xiàn)其公益性和社會(huì)福利性。但事實(shí)上，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生投入嚴(yán)重不足。在發(fā)達(dá)國(guó)家，政府醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)支出占GDP的比重，發(fā)達(dá)國(guó)家平均在5%~10%，而我國(guó)僅只占到5.1%。昆明市兒童醫(yī)院是國(guó)家差額撥款的事業(yè)單位。但政府財(cái)政部門對(duì)醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)投入非常有限，根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)和級(jí)別，按照政府部門下達(dá)的編制人數(shù)，每年僅給予劃撥少量的財(cái)政補(bǔ)助人員經(jīng)費(fèi)，大概只有1萬(wàn)元/人左右。而醫(yī)院的大部分開(kāi)支均需要自己籌集資金來(lái)解決。如支付醫(yī)務(wù)人員的工資獎(jiǎng)金，購(gòu)置新設(shè)備并進(jìn)行維護(hù)，醫(yī)院水、電、氣的開(kāi)支，醫(yī)院的改、擴(kuò)建工程以及醫(yī)院的管理費(fèi)用等。為了改善患者就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在政府無(wú)償劃撥了113畝土地的條件下，自籌資金在昆明的南市區(qū)新建一所兒童醫(yī)院。而對(duì)于建院的投資、裝修、搬遷、購(gòu)置設(shè)備、配備人員等所有支出政府均沒(méi)有任何投入，都得靠醫(yī)院通過(guò)向銀行貸款來(lái)籌集資金。醫(yī)院每年須向銀行還本付息，使得財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)過(guò)于沉重。為了生存和發(fā)展，醫(yī)院只有給醫(yī)生下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，增加門診、住院人數(shù)，才能保持醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)。在繁重的工作中，醫(yī)務(wù)人員根本不可能有更多的時(shí)間與患者家屬交流。

（2）醫(yī)療體制改革尚需完善，醫(yī)療保險(xiǎn)體制還不健全。

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制也發(fā)生變化，國(guó)家通過(guò)推行全民醫(yī)療保險(xiǎn)，基本實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)全覆蓋。但是，對(duì)于兒童醫(yī)院的患者而言，兒童醫(yī)保報(bào)銷比例偏低，大部分的藥物和治療費(fèi)用均由患者家屬承擔(dān)。在這種情況下，患者家屬需要承擔(dān)高額的診療費(fèi)用，心理承受能力逐漸下降，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望不斷上升，如果期望得不到滿足，有可能將怨氣發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，醫(yī)務(wù)人員儼然成了他們的“出氣筒”。

（3）新聞媒體不實(shí)的、負(fù)面的宣傳報(bào)道，使得社會(huì)輿論“一邊倒”。

隨著傳媒業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各媒體為維持和增加自身的受眾群體，競(jìng)相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以擴(kuò)大其市場(chǎng)占有率。作為潛在患者的記者媒體，一部分記者為了贏取新聞的看點(diǎn)和喙頭，每當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，在沒(méi)有充分調(diào)查、了解事實(shí)經(jīng)過(guò)的情況下，總是選擇站在患者一方，千方百計(jì)地對(duì)醫(yī)療事件采取夸大事實(shí)、刻意渲染等手段進(jìn)行炒作，使得社會(huì)輿論“一邊倒”，直接影響社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的客觀評(píng)判，助長(zhǎng)了一些本就對(duì)醫(yī)院有偏見(jiàn)的患者不良情緒，致使醫(yī)患關(guān)系更加緊張。

2.醫(yī)務(wù)人員方面的原因。

（1）醫(yī)院服務(wù)不到位，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員由于自身素質(zhì)和職業(yè)道德水平偏低，服務(wù)態(tài)度差。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)從原來(lái)的生理模式逐步向生物→心理→社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)從傳統(tǒng)意義上的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡男滦歪t(yī)學(xué)模式之上。但是，在醫(yī)院，一部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏人性化服務(wù)理念。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員意志薄弱，醫(yī)德觀念不強(qiáng)，認(rèn)為患者來(lái)醫(yī)院就診是有求于他，沒(méi)有設(shè)身處地為患者著想，服務(wù)態(tài)度差，出現(xiàn)生、冷、硬的行為。

（2）醫(yī)務(wù)人員在繁忙的工作中，由于要應(yīng)對(duì)更多的患者，在與患者診療的過(guò)程中，缺乏與患者家屬的溝通。

由于兒童醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象均為0~14周歲以下的兒童，患兒基本上不會(huì)自己表述病情，通常需要靠患者家屬來(lái)描述，或者依據(jù)醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和檢查來(lái)診斷。因此，兒科也俗稱“啞科”。故對(duì)兒童醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，要求也就越高。一部分醫(yī)務(wù)人員往往習(xí)慣性的認(rèn)為，患者不懂醫(yī)學(xué)，無(wú)需知道自己的病情，只要醫(yī)務(wù)人員依據(jù)患者情況開(kāi)據(jù)醫(yī)囑就行了。每當(dāng)患者家屬詢問(wèn)孩子病情時(shí)，要么三言兩語(yǔ)，要么選擇避而不談的態(tài)度。讓患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診療行為產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。

3.患者方面的原因。

（1）患者對(duì)兒童醫(yī)療服務(wù)的期望值過(guò)高。

正如前面所述，對(duì)于中國(guó)式的家庭，獨(dú)生子女意味著家庭的全部。家庭的重心都是圍繞孩子來(lái)進(jìn)行，這本來(lái)無(wú)可厚非。但是，相當(dāng)一部分的患者家屬認(rèn)為，自己的孩子患病來(lái)到兒童醫(yī)院就診，只要自己花了錢，醫(yī)院就有義務(wù)治好孩子的病，而不是告訴自己這種病有多大的風(fēng)險(xiǎn)，有多少可能性會(huì)失敗。然而絕大部分患者家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)并不掌握或知之半解。對(duì)醫(yī)學(xué)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)學(xué)的可及性認(rèn)識(shí)不足。這種思想直接導(dǎo)致患者家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員期望值過(guò)高，稍有不如意，就會(huì)把負(fù)面的情緒渲泄在醫(yī)務(wù)人員身上。

（2）患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，而法制觀念淡薄。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的思想在不斷進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。但是有些患者對(duì)醫(yī)生過(guò)度戒備，往往先順其自然，在對(duì)醫(yī)務(wù)人員診治效果不滿時(shí)，即持懷疑甚至對(duì)立的態(tài)度，發(fā)生糾紛時(shí)，往往不依法辦事，總是靠吵鬧，甚至打人、砸物等手段來(lái)脅迫醫(yī)院解決問(wèn)題，給醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)較大的消極影響。

（3）部分患者家屬素質(zhì)較低，歧視醫(yī)務(wù)人員。

部分患者受教育程度和文化水平低，素質(zhì)不高，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員所從事的都是侍侯人的工作，加之受到社會(huì)偏見(jiàn)的誤導(dǎo)，總抱著與醫(yī)務(wù)人員敵對(duì)的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題，對(duì)醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有足夠的尊重和理解。其實(shí)，醫(yī)務(wù)人員與患者本應(yīng)是合作伙伴，是一種相互依靠、相互共存的關(guān)系。患者是醫(yī)院得以生存的土壤，醫(yī)院沒(méi)有病人，就如同無(wú)源之水，無(wú)本之末。而患者生病時(shí)，為了自身的身體健康，也得借助于醫(yī)務(wù)人員為其診療，去除病痛。當(dāng)患者從踏入醫(yī)院大門的那一刻起，醫(yī)患關(guān)系就已形成。醫(yī)患關(guān)系不僅涉及到醫(yī)患雙方，還涉及到體制、機(jī)制、政策、法規(guī)、社會(huì)保障、公眾心理等深層次的問(wèn)題。因此要著力改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，必須多管齊下，需要政府—醫(yī)院—患者共同努力，才能奏效。

二、對(duì)策與措施

1.政府層面。

應(yīng)加大對(duì)兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，完善兒童醫(yī)療保險(xiǎn)制度，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)回歸社會(huì)公益本位。國(guó)家應(yīng)加大對(duì)兒童醫(yī)院的財(cái)政投入比例，加大設(shè)立兒科教育、培訓(xùn)研究的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和項(xiàng)目資助，改善工作場(chǎng)地、基本建設(shè)、設(shè)備更新、日常運(yùn)營(yíng)和人頭經(jīng)費(fèi)等基礎(chǔ)設(shè)施和就診條件，減少醫(yī)院建設(shè)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)壓力，酌情提高兒科服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或提高財(cái)政撥款力度，使醫(yī)院收支結(jié)余能更多用于改善兒科醫(yī)務(wù)人員的待遇，使他們能全身心地投入工作，更好地為患者服務(wù)。健全和完善兒童醫(yī)療保險(xiǎn)制度，提高兒童疾病醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷比例，減輕患者家屬支付的負(fù)擔(dān)。切實(shí)解決普通老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題。國(guó)家立法機(jī)構(gòu)應(yīng)加快醫(yī)療衛(wèi)生立法工作的步伐，理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關(guān)系，調(diào)整修訂、補(bǔ)充或廢止與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不相適應(yīng)的部分，制定與形勢(shì)適應(yīng)的有關(guān)醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)人員人身安全保障、醫(yī)療場(chǎng)所的醫(yī)療秩序維護(hù)等方面的法律法規(guī)，健全衛(wèi)生法制。

2.醫(yī)院層面。

加強(qiáng)全體員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹(shù)立“一切為了兒童健康”的服務(wù)意識(shí)，努力提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程。首先，醫(yī)院設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)員工持續(xù)開(kāi)展各類專業(yè)培訓(xùn)，如崗位培訓(xùn)、“三基”訓(xùn)練、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，適時(shí)選送人員經(jīng)常到國(guó)、內(nèi)外先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修、交流和學(xué)習(xí)，使員工在實(shí)際工作中不斷地提升專業(yè)技術(shù)水平。其次，牢固樹(shù)立“一切為了兒童健康”的服務(wù)理念，加強(qiáng)正面典型宣傳和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)務(wù)工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)等權(quán)利，熟練掌握各種交流溝通技巧，在與患者家屬交待病情和治療方案時(shí)，要做到耐心、細(xì)致、真誠(chéng)，學(xué)會(huì)換位思考，盡可能地用患者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言去和他們解釋、交流，切忌使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。在對(duì)患兒進(jìn)行檢查治療時(shí)，動(dòng)作輕柔，要做到愛(ài)心、細(xì)心、耐心，注重細(xì)節(jié)，給患兒更多地超越父母的關(guān)愛(ài)。最后，醫(yī)院還要不斷地優(yōu)化就診服務(wù)流程，合理布局便民利民設(shè)施，設(shè)置各種溫馨提示，開(kāi)展各種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)。如在門診建立患者服務(wù)中心，為患者提供義務(wù)咨詢、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；設(shè)立門診服務(wù)臺(tái)，給患者提供諸如物品寄存柜、針線盒、手機(jī)充電、24小時(shí)飲用水服務(wù)，并設(shè)置母嬰哺乳間和更衣室等，門診藥房為患者家屬提供免費(fèi)兒童合理用藥、安全用藥咨詢服務(wù)；對(duì)住院患者提供患者就醫(yī)指南，對(duì)出院患者在24小時(shí)以內(nèi)回訪等等。在醫(yī)院開(kāi)設(shè)健康教育大講堂，定期向人民群眾宣傳、普及兒童健康科普知識(shí)。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行省、市物價(jià)部門審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，推行“一日清單制”電腦查詢，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。

3.患者層面。

改變就醫(yī)觀念，樹(shù)立法制意識(shí)，增強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，遵守醫(yī)院制度，尊重醫(yī)務(wù)人員。作為患者家屬，在日常生活中應(yīng)多了解一些醫(yī)學(xué)常識(shí)，要理解醫(yī)療行為的技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性。尤其對(duì)兒科疾病具有起病急、病情重、變化快等特點(diǎn)要有充分認(rèn)識(shí)。在診療時(shí)合理使用知情權(quán)和選擇權(quán)，并參與到治療方案的制定中，全面了解治療可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，作出慎重選擇。患者家屬還應(yīng)樹(shù)立法制意識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，依法維護(hù)自身權(quán)益。在遇到醫(yī)患糾紛不能調(diào)解時(shí)，要運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，通過(guò)正常的法律途徑和程序來(lái)解決問(wèn)題。應(yīng)自覺(jué)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，尊重醫(yī)務(wù)人員的人格尊嚴(yán)和勞動(dòng)成果，充分信任醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，全力配合醫(yī)務(wù)人員的治療。除上述之外，為改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)院還在近年主動(dòng)與當(dāng)?shù)亍抖际袝r(shí)報(bào)》等多家新聞媒體聯(lián)系，舉辦了一次患者→媒體→醫(yī)院職工的角色互換體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)三方角色互換交流，使醫(yī)務(wù)人員親身體驗(yàn)到患者就醫(yī)過(guò)程的艱辛，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員無(wú)私忘我的敬業(yè)精神；同時(shí)，也讓媒體真實(shí)地記錄和報(bào)道了兒童醫(yī)院的工作狀態(tài)。通過(guò)此次活動(dòng)擴(kuò)大了醫(yī)院的宣傳和影響力，使醫(yī)患雙方進(jìn)一步加深了理解，融洽了醫(yī)患關(guān)系。

作者：宋志華單位：昆明市兒童醫(yī)院人力資源部