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【摘要】當(dāng)前，隨著人口老齡化進(jìn)程加快，養(yǎng)老服務(wù)需求不斷增加，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中發(fā)揮越來(lái)越重要作用。本文以觀察和深度訪談的方式，掌握基層養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況，并提出八條提高服務(wù)對(duì)策，即管理規(guī)范化、制度化，提供精細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)培訓(xùn)以提高服務(wù)水平，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式，政府注重引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)多主體共同參與以及完善配套標(biāo)準(zhǔn)和政策，提高機(jī)構(gòu)養(yǎng)老專(zhuān)業(yè)化水平。

【關(guān)鍵詞】人口老齡化；機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；服務(wù)質(zhì)量；提高對(duì)策

一、背景及基本情況

民政部《2016年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，截止2016年底，中國(guó)60歲及以上老年人口23086萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?6.7%，其中65歲及以上人口15003萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?0.8%，全國(guó)各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施14.0萬(wàn)個(gè)，比上年增長(zhǎng)20.7%。通過(guò)數(shù)據(jù)比較，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量和床位數(shù)量與全國(guó)老年人口基數(shù)相比還存在較大缺口，難以滿(mǎn)足養(yǎng)老需求現(xiàn)狀，部分地區(qū)出現(xiàn)“一位難求”的情況，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍需進(jìn)一步完善。國(guó)家對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系的定位是，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老具有“支撐”地位而不僅僅“補(bǔ)充”。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老等模式相比就有提供更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、集體生活環(huán)境、護(hù)理更為及時(shí)、減輕子女負(fù)擔(dān)的優(yōu)勢(shì)。但不可否認(rèn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在基層運(yùn)行中面臨諸多困境，如老人需要適應(yīng)新的環(huán)境、人際關(guān)系較差、入住費(fèi)用較高、缺少精神慰藉、服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目不完善等。南昌永康老年護(hù)理院于2015年5月創(chuàng)辦，是一所“醫(yī)養(yǎng)融合”的社會(huì)養(yǎng)老護(hù)理機(jī)構(gòu)。坐落于南昌縣貴都迎賓花城，占地約20畝，建筑面積4000多平方米，床位200張。目前入院老人120人，其中以失能和半失能老人為主，入住率60%。全院共有23名護(hù)工、11名醫(yī)護(hù)人員和12名后勤行政人員。2016年8月，被南昌市老齡委授予“敬老文明號(hào)”先進(jìn)單位。筆者于2018年2月前往永康老年護(hù)理院調(diào)研，主要采取訪談法和觀察法兩種方法。事先精心準(zhǔn)備訪談提綱，以通俗易懂的語(yǔ)言組織問(wèn)題，避免因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多造成的難以理解，并注重問(wèn)題之間的邏輯性和關(guān)聯(lián)性。分別對(duì)行政人員、護(hù)工和老人進(jìn)行訪談：與行政人員訪談則側(cè)重于理清護(hù)理院基本情況、運(yùn)作流程以及當(dāng)前運(yùn)營(yíng)存在的困難等方面，與護(hù)工訪談側(cè)重于了解其待遇、學(xué)歷、工作時(shí)間、工作內(nèi)容等具體情況，與老人訪談側(cè)重于掌握其對(duì)護(hù)理院環(huán)境、住宿、飲食、醫(yī)療等各方面的滿(mǎn)意程度。以下是整理并分析訪談內(nèi)容之后給出的對(duì)策。

二、提高對(duì)策

（一）規(guī)范管理，落實(shí)制度

制度，即共同遵守的一系列規(guī)范、準(zhǔn)則。然而，實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，有些制度成了只掛在墻面上的擺設(shè)，并沒(méi)有真正地做到“內(nèi)化于心，外化于行”。簡(jiǎn)言之，沒(méi)有落實(shí)。為此，筆者給出兩條建議。一是共同參與，集思廣益。既然是每個(gè)人都要遵守的規(guī)定，那就應(yīng)當(dāng)考慮每個(gè)人的訴求。綜合考慮不同意見(jiàn)，有助于提高制度的完善性和可行性。二是注重考核，獎(jiǎng)罰分明。舉例來(lái)說(shuō)，在永康護(hù)理院，有《夜間總值班工作制度》，如何保障值班人員準(zhǔn)時(shí)到位，這就需要一定的考核。于是，出臺(tái)了《員工考勤打卡時(shí)間規(guī)定》，明確了員工打卡的具體時(shí)間，規(guī)范了員工的工作時(shí)間，很大程度上避免“遲到早退”現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）精心運(yùn)營(yíng)，細(xì)致服務(wù)

提高服務(wù)質(zhì)量是總體目標(biāo)，總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不可能一蹴而就。筆者試圖通過(guò)將服務(wù)內(nèi)容具體化來(lái)提高總體服務(wù)質(zhì)量。換言之，服務(wù)內(nèi)容需要更加細(xì)化、更有針對(duì)性。永康護(hù)理院根據(jù)不同的護(hù)理級(jí)別確定不同的服務(wù)內(nèi)容，主要分為完全自理、半護(hù)和全護(hù)三大類(lèi)。與前兩類(lèi)相比，對(duì)于全護(hù)老人增加了隨時(shí)處理大小便、預(yù)防褥瘡護(hù)理或褥瘡護(hù)理、口腔護(hù)理等服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)入院老人實(shí)行“一人一檔”。每個(gè)老人都有自己的檔案，記錄入院以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在“養(yǎng)員一覽表上”，我們能清楚地看到每個(gè)老人的具體身體狀況，方便醫(yī)護(hù)人員更好地開(kāi)展工作。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能讓老人充滿(mǎn)欣慰，一個(gè)無(wú)心的抱怨讓人頗感無(wú)助。細(xì)節(jié)，決定成敗。

（三）組織培訓(xùn)，提升水平標(biāo)準(zhǔn)床位、娛樂(lè)器材和醫(yī)療器具等硬件設(shè)施重要，護(hù)理水平這一軟性指標(biāo)同樣重要。針對(duì)護(hù)工文化素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，有必要借助專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)提高其護(hù)理水平，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。培訓(xùn)主要包括兩個(gè)方面，對(duì)行政人員管理水平的培訓(xùn)和對(duì)護(hù)工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。可與高校、醫(yī)院展開(kāi)合作，定期或不定期組織專(zhuān)家開(kāi)展培訓(xùn)，并注重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考察。一支實(shí)力過(guò)硬的護(hù)理隊(duì)伍，有助于提高護(hù)理質(zhì)量。此外，適當(dāng)?shù)募?lì)同樣重要，永康護(hù)理院張貼《2017年度“優(yōu)秀護(hù)工”榜》，發(fā)揮榜樣的力量，鼓勵(lì)其他護(hù)工向先進(jìn)看齊，做到敬老愛(ài)老。

（四）加強(qiáng)聯(lián)系，保持溝通調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)行政人員和護(hù)工有時(shí)會(huì)陷入困惑：為什么自己明明做了很多事，卻還是得不到支持和理解。最后得出的答案是：缺乏溝通。因缺乏溝通導(dǎo)致的誤解、隔閡，時(shí)有發(fā)生。溝通，是多方面的。加強(qiáng)主管部門(mén)與護(hù)理院的溝通，保證對(duì)政策理解無(wú)偏差、無(wú)錯(cuò)位，同時(shí)護(hù)理院有新的舉措也能更好得到主管部門(mén)的支持和幫助；加強(qiáng)行政人員與護(hù)工的溝通，解決工作困難，提高護(hù)工積極性；加強(qiáng)護(hù)工與老人的溝通，了解老人所需，并在交流中不斷增進(jìn)感情，真正做到“一家親”；加強(qiáng)行政人員與老人親屬的溝通，及時(shí)說(shuō)明老人在院的身體情況，打消親屬顧慮。

（五）創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)是傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的升級(jí)和延伸。在實(shí)際操作中可能面臨審批難度大、運(yùn)營(yíng)成本高和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員難以引進(jìn)等諸多問(wèn)題，這就更需要我們突破舊有思維束縛、大膽創(chuàng)新，在摸索中不斷前進(jìn)。筆者觀察到，永康護(hù)理院通過(guò)引進(jìn)醫(yī)療管理系統(tǒng)，極大地方便了入院老人看病。實(shí)現(xiàn)老人足不出戶(hù)，便能完成從掛號(hào)、診斷到開(kāi)藥等一系列看病過(guò)程，同時(shí)與醫(yī)保對(duì)接，可直接用醫(yī)保卡支付。進(jìn)一步完善“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式，政府層面來(lái)講需統(tǒng)籌民政、衛(wèi)計(jì)等部門(mén)職責(zé)，理順關(guān)系，提高審批效率；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與二級(jí)醫(yī)院以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提高就診效率；社會(huì)層面需加大專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)力度，填補(bǔ)人才不足的漏洞。

（六）積極引導(dǎo)，擔(dān)當(dāng)責(zé)任

提高服務(wù)質(zhì)量不能單靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身努力，政府應(yīng)當(dāng)也必須擔(dān)負(fù)起自身責(zé)任。一是規(guī)范準(zhǔn)入。切實(shí)執(zhí)行《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可辦法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》和《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用地指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)章制度，深化放管服改革。二是加強(qiáng)監(jiān)管。既要審核書(shū)面材料，仔細(xì)核對(duì)賬單明細(xì)等事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)可能存在的漏洞；更要實(shí)地檢查，如有無(wú)違規(guī)收費(fèi)等情況，掌握一手資料，并將考核結(jié)果予以公示。三是政策扶持。對(duì)護(hù)理院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)貼，南昌市建設(shè)補(bǔ)貼中租賃床位每張一次性補(bǔ)助1500元，自建床位每張一次性補(bǔ)助3000元，同時(shí)每張床位還有200元一年的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼。

（七）多元治理，擴(kuò)展渠道

提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，除了需要政府發(fā)揮主導(dǎo)作用之外，還要社會(huì)力量的參與。永康護(hù)理院得到了社會(huì)各界的關(guān)心和支持，很多志愿義工活動(dòng)在這里舉行，如“南昌縣人大愛(ài)心志愿活動(dòng)”“農(nóng)工黨南昌縣總支‘愛(ài)心志愿者’活動(dòng)”和南昌縣中醫(yī)院志愿者組織的“端午粽飄香敬老情更濃”等活動(dòng)。在永康護(hù)理院宣傳欄上，我們還能看到很多張反映志愿活動(dòng)的照片，如“縣老年藝術(shù)團(tuán)來(lái)我院義演活動(dòng)”“縣科協(xié)藝術(shù)團(tuán)來(lái)我院義演活動(dòng)”和“縣工商聯(lián)協(xié)會(huì)獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)”等。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不是無(wú)人問(wèn)津的“養(yǎng)老孤島”，而是一個(gè)平臺(tái)，讓更多的人關(guān)心老人、愛(ài)護(hù)老人，并在社會(huì)形成尊老愛(ài)老的良好風(fēng)氣。

（八）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完善配套

當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)包括居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種模式，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老同樣包括公辦和民營(yíng)兩種模式，不同模式產(chǎn)生不同的差異，迫切需要標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)進(jìn)行管理。制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常管理、環(huán)境要求、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件和安全監(jiān)管等領(lǐng)域，推進(jìn)養(yǎng)老院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可從硬件（規(guī)定具體數(shù)值）和軟件（明確服務(wù)內(nèi)容）兩方面入手。同時(shí)，完善質(zhì)量管理、人才評(píng)估、養(yǎng)老服務(wù)考核評(píng)價(jià)等配套制度，建立健全社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估管理體系。面對(duì)推行過(guò)程中可能產(chǎn)生的困難，應(yīng)加大宣傳力度，加強(qiáng)部門(mén)合作，并出臺(tái)相關(guān)支持政策。

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作者：歐陽(yáng)晨浩；劉宇航 單位：南昌大學(xué)